U bancariu d'investimentu Mark Brady hà pigliatu u hotspot di Chicago Accantu à u compitu nantu à Yelp.screencap Yelp Cum'è Capu Globale di M&A in a banca d'investimentu di Chicago William Blair and Company, Mark Brady gode di tantu in tantu di un pastu di fantasia. Durante u weekend, hà riservatu una riservazione à Next, u fenomenu high-end di Windy City fundatu da Nick Kokonas di fama Alinea è presentendu i menu di degustazione di Grant Achatz è a presentazione teatrale.
Dopu ùn hè micca Chili's - ùn entrate micca è dumandate à esse pusatu. Duvete micca solu fà una riservazione mesi prima, ma duvete pagà in anticipu. Ci hè una bona ragione per questu, ma ... lascemu chì e rete di sciuma suciale volanu perchè tuttu què diventa dolorosamente chjaru.
Venneri sera, Brady hà pigliatu à Yelp per discrive a so sperienza infelice in Next:
Assbags cumpleti. Ùn ci hè micca cunfirmazione di chjamata o email, l'ughjettivu hè di piglià u vostru $ 1200 è ùn duvete serve nunda. Avemu riservatu è pagatu, ùn avemu intesu nunda di ritornu, cumpresu paghendu parechje centinaia di dollari per l'abbinamentu di vini. Avemu mancatu a data postu chì ùn ci era micca un avvisu di cunferma, è anu mantenutu tuttu u pagamentu cumpresu u pagamentu di l'abbinamentu di vini - ancu s'elli ùn eranu micca vinu. Mai più.
Invece di pigliallu chjinatu, Kokonas hà luttatu. Oltre à parechji ristoranti, Kokonas hè u fundatore di Tock, un sistema di riservazione di ristoranti è piattaforma, dunque hà forti opinioni nantu à i clienti chì rispettanu e so riserve. In a so pagina persunale di Facebook, hà riassuntu a situazione per i so seguitori. Hà bluccatu u nome di u manghjatore scuntentu ma a segnalazione di l'Osservatore l'hà scuperta è hà cunfirmatu l'identità.
Cattiva recensione di Yelp per Next da un diner chì semplicemente 'hà dimenticatu' ch'ellu avia una riservazione è 'sbuffulava' da a so propria ammissione. Dopu, mail per dumandà un rimborsu cumpletu o una riservazione in u futuru. Quandu hà dettu ch'ellu ùn hà micca manifestatu senza avvisu anticipatu è ùn pudemu micca cambià di riservazione, dunque ùn rimburseremu micca, piglia in Yelp dichjarendu di manera sbagliata chì ùn avemu mai mandatu un email di cunferma (quelli sò automatichi, dui d'elli, per mezu di Tock). Poi dumanda un rimborsu parziale postu chì ùn avemu micca versatu alcunu vinu nè servutu manghjà.
L'ecunumisti anu da nutà chì a perdita quì (1.200 $ o più) serà sustinuta da u risturante o da u patrone. Se l'avemu ripresentatu per l'avvene, PERDEMU SEMPRE 1.200 $ .... essenzialmente hà pigliatu duie tavule per u costu di una (una viota, una in l'avvene). Se dividemu a perdita, perdemu sempre.
Eccu ciò chì li aghju scrittu ... è mi piacerebbe vede di più ristoranti cumincià à fà questu per no-call / no shows. Tenite à mente, noi * averiamu * rimbursatu u cliente s'ellu avia mandatu un email in avanzu postu chì aviamu pussutu facilmente rivende a tavula fora di a nostra lista d'attesa.
Signore XXXXX:
Mi dispiace assai d'avè micca unitu à noi u 14 di Dicembre in Next. Vulemu sempre chì l'invitati assistinu à qualsiasi riservazione fatta è ùn piglia mai piacè quandu qualchissia ùn riesce micca à assiste à a so cena pianificata.
Dittu chistu, ùn offre micca rimborsi per mancata presentazione, a menu chì l'errore fattu sia in qualche modu colpa nostra. In questu casu sia u vostru email di cunferma sia l'email di ricordu sò stati inviati in modo adeguatu è automaticamente cù u nostru sistema di prenotazione. Ùn piazzemu micca e chjame telefoniche di cunferma solu perchè a maiò parte di a ghjente trova invasivu di riceve una chjamata nant'à u so telefuninu da un numeru scunnisciutu è ùn risponde micca. Invece mandemu tutte e cunfirmazioni per email 7 ghjorni prima di a riservazione. A vostra rivista di Yelp ùn hè micca precisa. Tramindui email sò andati in realtà, aghju verificatu personalmente.
Aghju custruitu u sistema di riservazione - Tock - esattamente per via di situazioni cum'è questa. Dopu ci hè un picculu ristorante - 64 posti - cù un numeru staff. No-show naziunale gestisce 14% o più di tutte e riservazioni. Parechji ristoranti semplicemente overbookanu è anu a ghjente chì aspetta à u bar. Ci sforzemu di furnisce un livellu megliu di serviziu, ùn eccessiunate micca, è dunque duvemu assicurà chì i clienti assistinu. Hè per quessa chì avemu bisognu di prepagamentu. L'annu scorsu avemu avutu solu .37% nisun spettaculu in più di 19.000 invitati in Next. Cusì u sistema funziona è e cunfirmazioni sò chjaramente adeguate per più di u 99% di i commensali. Hè assai raru chì avemu ricevutu un email cum'è u vostru dumandendu un rimborsu dopu a mancanza di presentazione di una riservazione.
Mentre hè veru chì ùn vi avemu micca servutu, a perdita ecunomica seria sopratuttu sustenuta da a nostra attività se avemu rimbursatu a vostra compra o vi riservemu per una data futura. Fighjulendu u 14 di Dicembre avemu avutu 9 partiti nantu à a lista d'attesa. Se avessimu ricevutu un avvisu in anticipu da voi, puderiamu avè riservatu unu di questi è rimbursatu i vostri soldi senza emissione - nisuna perdita per ognunu di noi è una migliore sensazione di ospitalità. Tuttavia, avemu tenutu a tavula per voi quella notte dritta è ùn avemu mai messu à nimu altru (ùn accettemu micca walk-ins). Questu ùn hè micca diversu chè se avessi acquistatu biglietti per l'opera, u ghjocu Cubs, o u teatru Steppenwolf. Sì avete scurdatu chì avete avutu i biglietti è ùn avete micca assistitu, dubbiu chì averiate culpatu i Cubs o dumandassi un rimborsu. Nemmenu unu ne serà da vene.
Mentre questu ùn cambia micca a situazione, spergu chì lampi qualchì luce nantu à a logica di a nostra pusizione. Cum'è banchero è MBA, sò chì capite i principii cummerciale è ecunomichi implicati. Queste idee valenu listesse per un ristorante cum'è qualsiasi altra attività. Cù a vostra propria ammissione avete sbuffatu. S'ellu fussi statu colpa nostra vi assicuru chì averiamu fattu bè. Cum'è ùn hè micca, ùn capiscu micca perchè un rimborsu duveria esse prestu.
Saluti,
Nick Kokonas
Cumproprietariu, U Gruppu Alinea
Brady piglia duie altre imprese à incaricà si in Yelp.screencap Yelp L'Osservatore hà contactatu Brady è aghjurnerà sta storia s'ellu risponde. Intantu, presumibilmente hè statu troppu impegnatu à William Blair per fà tuttu ciò chì urla, dopu avè scrittu solu 13 recensioni in cinque anni. Hè un cliente duru - cinque di quelli 13 eranu slams à una stella, cumpresu u so primu, chì hà pigliatu un manghjatore Vail à u compitu di u foie gras fretu.
U 3 di Dicembre di u 2015, Brady hà pigliatu u tempu per informà a bona ghjente di Yelp chì i salariati di Cosi eranu cunfusi è indifferenti è avianu sbagliatu u so ordine. Una stella per voi! Micca una volta ma duie volte hà datu à l'amatu magazinu d'elettronica lucale Abt una rivista di una stella, ogni volta riesciendu à mintuvà ch'ellu avia lampatu ottanta grandi nantu à un sistema ch'elli ùn capiscenu micca è ùn ponu micca fà u travagliu.
Per d 'altra banda, u banchieru esigente dà trè stelle à a pizza pizza di Chicago Siena Tavern, elogiendu a so atmosfera divertente ma desiderendu ancu chì puderia piglià una pusizione corta cum'è una scumessa contr'à u so successu. È Caffè di China quì in New York hà guadagnatu cinque stelle cumplette - l'anu inchjustratu.
Aghjurnamentu : Dopu chì sta storia sia apparsa (è hà cuminciatu à esse tweetata cum'è una pazza), Mr. Brady hà eliminatu a so rivista negativa di Next da a so Pagina di Yelp . Hà ancu eliminatu trè altre critiche negative, cumprese quelle chì trascinanu Cosi è Abt, è ancu, purtroppu, a so foto di profilo stupenda. L'Osservatore applaude u Signore Brady per a so visione improvvisamente assai più soleggiata. 
Un ghjornu dopu à a storia di l'Observatore apparsu, Mark Brady hà eliminatu a so rivista negativa di Next, è dinò a so foto è trè altre recensioni.screencap Yelp
